“办不成事”反映窗口已在我市市县两级政务服务中心全覆盖开设。（林翔 摄）

●本报记者 林婉萍

“窗口解决不了吗？去‘办不成事’反映窗口，工作人员会帮你解决。”“缺材料，办不了？找‘办不成事’反映窗口试试。”……

事难办、办不了，找“办不成事”反映窗口解决。目前，这一窗口已在我市市县两级政务服务中心全覆盖开设，推动了服务行为规范、服务模式创新、服务效能提升，群众获得感、企业满意度倍增。

这是市政务服务数据管理局围绕中心、服务大局，着力解决企业和群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，为企业和群众办事提供“兜底”“暖心”服务，以转作风强效能，持续提升政务服务能力，进一步优化营商环境，助推梅州高质量发展的一个缩影。

“办不成事”反映窗口

专治“疑难杂症”

走进市政务服务中心一楼办事大厅，“办不成事”反映窗口就位于右侧。记者看到，在人来人往的办事大厅，该窗口略显“冷清”。

“这个窗口每天由两位工作人员专人受理群众意见建议，目前也帮助部分群众解决了办理政务服务事项过程中遇到的疑难事项和复杂问题。”市政务服务中心“办不成事”反映窗口工作人员告诉记者，该窗口主要受理在市政务服务中心遇到的“材料不齐、缺乏佐证”“生硬理解、机械执行政策”“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”“流程复杂、材料过多”“拖拉办理、态度不好”等不敢办、不愿办、不会办、不好办、不给办的问题。

该名工作人员说，只要遇到以上问题，企业群众都可以到“办不成事”反映窗口“求助”，工作人员会现场给予办理解决，“现场不能办理的，我们会以问题工单形式转给相关部门限期答复处理。一般在两个工作日内办结，复杂事项在五个工作日内反馈，最迟不超过十个工作日。”工作人员补充道。

“您知道‘办不成事’反映窗口吗？”记者在现场走访发现，不少群众都留意到了这个特别的“小窗口”，“我了解过这个窗口的业务范围，但目前在市政务服务中心办理各事项的流程、指南线上线下都能提前清楚获悉，基本跑一趟都能‘办成事’。”市民李先生一语道破该窗口“冷清”的原因。

市政务服务中心相关负责人告诉记者，下一步，该窗口还将针对问题台账进行登记分析，及时调整服务流程，为群众提供更加规范、便利、高效的政务服务。

转作风强效能

提升企业和群众满意度

设立“办不成事”反映窗口，不仅是市政务服务中心深化“放管服”改革，让企业和群众“好办事”，更是倒逼各部门加强作风建设，为确保企业和群众反映问题件件有着落，事事有回音做好最后的“兜底”。

在“办不成事”情况记录中，记者看到，有不少老年群众反映养老认证窗口少，排队时间长，但又不懂在手机或社保自助终端上认证，导致“事难办”的情况。

“现在服务好啊，那个细妹帮我操作，没一会就完成认证，大大方便了我们老人家。”在导办人员的协助下，已过耄耋之年的刘阿婆轻松地完成了养老认证，她告诉记者，往年因为不会操作手机和自助终端，她都选择到窗口排队办理，时间长又费时。她无意间留意到“办不成事”反映窗口后，尝试着跟工作人员大“吐”认证难的“苦水”，工作人员了解到刘阿婆的社保卡不存在停卡等异常问题，全程热心协助刘阿婆在自助终端完成了社保认证，整个过程方便快捷，让刘阿婆不禁竖起大拇指。

此外，群众材料不齐办不了，工作人员现场帮忙查漏补缺；现场办不了，登记好工单协调各有关部门限期解决……一桩桩、一件件“办不成的事”，“办不成事”反映窗口均给予了“兜底”解决。

“办不成事”反映窗口倒逼职能部门更有效行政。市政务服务数据管理局相关负责人告诉记者，“办不成事”反映窗口实则是投诉窗口的“升级版”，在监督职能之上，优化机制，增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能，确保把事办成。“这也避免了各部门‘踢皮球’，以积极揽事的态度，通过‘办不成事’反映窗口把球踢回来，形成倒逼机制，切实加强作风建设。”市政务服务数据管理局相关负责人说。

民有所需，政有所为。下一步，市政务服务数据管理局也将继续落实“办不成事”反映窗口这一自我作风检验的具体措施，充分发挥效能督办作用，推动反映问题办得成、办得好、办得快，以加强能力作风建设促进营商环境不断优化。